Anmeldelse af anmeldelser
For nogen tid siden blev jeg ringet op af direktøren for en større danske virksomhed. Selveste den administrerende. Han var bekymret…
Jeg havde et par dage forinden købt noget grej på firmaets hjemmeside. Og som det er normalt i vore dage, blev jeg opfordret til at deltage i en kundeundersøgelse. Og som det er lige så normalt, fik jeg et spørgsmål om, hvorvidt jeg på en skala fra nul til ti ville anbefale virksomheden til familie, venner og bekendte.
Jeg svarede 0 – altså nej, jeg vil ikke anbefale virksomheden til nogen som helst. Det var anledningen til direktørens bekymringer.Jeg kunne berolige den gode mand med, at jeg ikke var en utilfreds kunde – og jeg vil også gerne handle med firmaet igen. Så længe de kan levere, hvad jeg har brug for, til en fornuftig pris.
Men jeg svarer helt principielt altid nej til det spørgsmål. Jeg er ikke typen, der vil pådutte andre mennesker mine præferencer og lyster. Det må være deres egen afgørelse. At jeg er lalleglad begejstret for et firma, kommer ikke andre ved. Det kan jo være, at de oplever servicen og produkterne på en helt anden måde – og jeg har altid ment, at verden bliver et bedre sted, hvis hvert bord passer sit.
Så jeg synes, at det er tåbeligt at spørge, om jeg vil anbefale. Det er meningsløst, irriterende og i sig selv grund nok til ikke at anbefale.
I det hele taget er alle disse kundetilfredsheds-undersøgelser blevet en pestilens. Man kan ikke køre forbi en bager, uden at mobilen siger bling og spørger, om du var tilfreds med kagerne – og om du vil anbefale bageren.
Det er spild af tid og temmelig sikkert udtryk for, at horder af akademikere har holdt deres indtog i erhvervslivet. Det er ren beskæftigelsesterapi for de arbejdsløse kandidater i ”strategisk kommunikation med særligt henblik på den kulturelle interaktion i kundemøder og IT-basered SoMe-relationer”, som er i jobprøvning.
For en god, gammeldags købmand kigger bare på bundlinjen. Sælger han varer nok med tilstrækkeligt overskud, skal det nok gå.Købmanden behøver ikke at gå i skole for at vide, at hans vigtigste opgave er at skaffe varer billigt og sælge dem til en skarp pris. Så skal kunderne nok komme af sig selv. Når han kigger i kasseapparatet sidst på dagen, ved han, om det har været en god dag. Og det på en meget mere kontant og tilfredsstillende måde end alle disse undersøgelser og likes.
Den gode købmand snakker med kunderne og lytter. De giver ham en meget bedre fornemmelse af, hvad der rører sig. I modsætning til alle dem, der bare sidder på kontoret i baglokalet og fiser den af, mens de tæller likes.
Det kan man lære af mange andre steder – for der er ingen grund til at opfinde den dybe tallerken igen og igen. Tilfredse kunder går man aldrig galt af.
Desværre er der længere og længere mellem snapsene. For der er tilsyneladende også gået klima i det gode købmandskab, så i almindelig klimabegejstring er det blevet den store dille at fornærme kunderne. For eksempel når en stor dagligvarekæde ser det som sin opgave at opdrage kunderne til at være klimaaktivister og spise vegetarmad – i stedet. Den køber jeg ikke.
Nogle af de store koncerner har også travlt med at fortælle, at de støtter gode formål. Blandt andet et stort forsikringsselskab er meget langt fremme på den front. De har tabt sutten, øh undskyld… Fokus på kunderne og gode produkter til en lav pris.Jeg vil ikke have noget at gøre med et firma, der har så stort et overskud, at de forærer pengene væk – i stedet for at sætte priserne ned.
Det er bare udtryk for, at forsikringerne er for dyre – og at firmaet foretrækker selvfedme frem for glade kunder.
Og så vil jeg vil også godt selv bestemme, hvad der er et støtteværdigt godt formål. Det behøver jeg ikke et forsikringsselskab til – uanset hvor sympatisk det end kan være.
For det er ikke den gode købmands opgave at opdrage kunderne. Han skal bare levere det, som kunderne vil have – og det er altså gode varer til den nok så berømte skarpe pris.
Man kan nu engang ikke leve af at sidde i baglokalet og tælle likes på Facebook.
På Kanten, Nordjyske Stiftstidende 7. maj 2021
